گام نوین کشتیرانی والفجر در هوشمندسازی خدمات مسافری ؛ تمرکز بر صدای مسافر و ارتقا تجربه سفرهای دریایی
به گزارش پرتال حمل و نقل ، کشتیرانی والفجر برای نخستین بار با بکارگیری سامانه هوشمند نظرسنجی و گزارشگیری خودکار از مسافران و نمایندگیها ، در کنار سنجش شاخصهای کلیدی رضایت و وفاداری مشتریان و ساماندهی نظام رسیدگی به شکایات، دستاوردی ارزشمند در مسیر ارتقا تجربه سفرهای دریایی ثبت کرد .
واحد ارتباط با مشتریان کشتیرانی والفجر با هدف ارتقای کیفیت خدمات و تصمیمسازی مبتنی بر داده ، فرآیند نظرسنجی از مسافران و نمایندگیهای طرف قرارداد را در قالب سامانهای هوشمند مورد بررسی قرار داد .
این بستر امکان ثبت ، تجمیع و تحلیل خودکار نظرات ، پیشنهادها و شکایات را فراهم کرده و با ایجاد یک بانک اطلاعاتی دقیق از مسافران ، زمینه ارائه خدمات متناسب با نیاز هر گروه از مشتریان را مهیا ساخته است . خروجی این سامانه گزارشهای تحلیلی منظمی است که نقش مؤثری در پایش مداوم کیفیت خدمات ایفا میکند .
والفجر برای نخستینبار ، سه شاخص کلیدی و پرتکرار حوزه ارتباط با مشتریان که شامل رضایت مشتری (CSAT) ، وفاداری مشتری (NPS) و میزان تلاش مشتری (CES) میشود را مورد سنجش قرار داد . اقدامی که تصویر شفافتری از تجربه مسافران دریایی ، نقاط قوت خدمات و حوزههای نیازمند بهبود ارائه میدهد و مبنای برنامهریزیهای اصلاحی قرار گرفته است .
در همین راستا کشتیرانی والفجر با تشکیل کمیته درونسازمانی ارتباط با مشتریان (CRM) ، برگزاری جلسات منظم هماندیشی ، حضور میدانی تیم ارتباط با مشتریان در بنادر مبدأ و انجام مطالعه بازار و تحلیل عملکرد نمایندگیهای فروش ، مجموعهای از اقدامات یکپارچه برای شناسایی دقیق مسائل مسافران ، بهبود فرآیندهای مسافری و ارتقای عملکرد شبکه فروش اجرا کرد.
همزمان ، استقرار نظام ثبت و پیگیری شکایات مطابق با استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ و اجرای تبلیغات هدفمند در بسترهای آنلاین و روابط عمومی، به افزایش شفافیت ، سرعت پاسخگویی ، ارتقای آگاهی از خدمات و تقویت رضایت و وفاداری مسافران منجر شد ؛ رویکردی که نشاندهنده حرکت منسجم کشتیرانی والفجر بهسوی مدیریت دادهمحور و بهبود مستمر تجربه سفرهای دریایی است .
منتظر حضور شما در پیج اینستاگرام iranway هستیم
